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Verint Impact360 FTR・QM・VOC

Impact360v11

全通話録音
応対品質評価
音声分析

Impact 360 WFO スイート

ワークフォース最適化ソリューション

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各アプリケーションの概要

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Impact 360 FTR┃全通話録音

検索再生: Portal 画面 検索再生を開始するポータル画面

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検索再生: 検索条件の入力

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検索再生: 検索結果一覧

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検索再生: 再生画面

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検索再生: その他の機能
 

マイ検索 頻繁に使用する検索条件は命名・保存して「マイ検索」として 簡単に呼び出し可能 スクリーンショット 2013-03-28 19.38.19

リアルタイム・モニタリング 応対中のエージェントの通話や操作画面を40名まで (システム規模に依存)聴取可能 スクリーンショット 2013-03-28 19.38.19

検索再生: その他の機能
ランダムモニタリングによるエージェント評 価だけでは、真の品質向上は困難です
  • モニタリング対象の当たり/外れ
  • 不公平感がエージェントのモチベーションを低下
  • 不明確なモニタリング目的に対する、不適切な対象コンタクト
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ゴール: 明確な目的を定義し、適切な計画にもとづき、効率的に品質評価を行う 「センターミッションの達成」が最終目標です

Impact 360 QM┃応対品質評価

効果的なモニタリング

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品質評価のポイント
  • 評価基準をどう定義し、共有するか?
  • 評価対象を容易・適切に抽出するには?
  • 評価/分析を容易に行うには?
  • どうやってフゖードバックを行うか?
 
効果的なモニタリング
  • 直感的な操作で評価フォームを作成
  • モニタリング対象の当たり/外れ
  • 不公平感がエージェントのモチベーションを低下
  • 不明確なモニタリング目的に対する、不適切な対象コンタクト

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計画・評価基準の定義:評価フォームデザイナー
 
スーパーバイザーの品質評価活動を効率的、効果的に実施 受信フォルダに「評価すべき通話」を自動的に配信
受信フォルダの種類
  • 受信フォルダ スーパーバ゗ザー個人用
  • 共有受信フォルダ 複数SV:複数エージェント用の受信フォルダ(シフト勤務制などに有用)

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適切な抽出:受信フォルダ機能
 

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品質評価の実施:評価フォームでの評価
分析・フィードバックは様々な視点からの分析が重要
  • エージェントごと/チームごと等の評価比較サマリー
  • エージェント評価だけでなく、評価者の評価活動を評価
  • 品質・生産性、トレーニング効果、履歴など各種レポートの参照

サマリーレポートを自動的に生成、配信

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カスタムレポートで自由な視点でレポート作成

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分析・フィードバックの実施価
評価結果は数十種類の定義済みレポートで 自動的に配信

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分析・フィードバックの実施価

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レポート
音声分析で通常は見過ごされる通話から有益な分析を実現 数百万単位の通話の分析が可能に

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集中分析したい課題はカテゴリーで事前単語登録が可能 【重要】 事後に定義したカテゴリで遡及的に過去コールの分析も可能 業後の定例で報告のあがった問題について分析を行う、などの使用方法

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シンプルかつパワフルなマイニング機能 特定通話のみに現れる単語及びフレーズを自動抽出して通話を同内容でグループ化
  • 相関性の高い順に5パターンを提示
  • 膨大な通話群を聞き起こすことなく、隠れた問題点をシステム的に抽出可能

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事前登録無しに、自動的に単語・フレーズのトレンド分析が可能
  • 日/週/月/四半期/年の範囲で突出した単語・フレーズを容易に発見
 
【重要】 事前定義したもの以外にも全通話から急増減語句を発見
  • 新商品発売直後に問合せが発生し始めた「予想外の不具合報告」をいち早く発見・対応可能

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検索単語入力時に単語と相関性の高い候補をガイド付き表示
  • GoogleやYahooのような使いやすさ
  • 相関率の表示機能により、絞り込んだ検索が可能に
【重要】 データは全てオンメモリDBに配置、高速な検索結果表示・補完機能

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相関性の高い単語群の可視化機能により「見える化」を実現
  • 相関性の高い語句をクラスター毎に纏め、視覚的に提示

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豊富な機能
 
  • テキスト同期の音声再生
  • 語句/波形クリックによるスキップ再生
  • 顧客/Agent/感情の話者色分け表示
  • 絞込みに使用した条件に相関性の高い順にリスト表示(星印)
 

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