インバウンド音声通話・SMS
インバウンド音声通話
インタラクションはすべて、シナリオを使用して統合されます。音声通話の場合は、個人の特定からセグメンテーションやサービスの選択、通話配信・調査まで、連続的な通話フローにおけるルーティングと IVR が組み合わされています。
バーチャルキュー機能によって、通話量が多い場合には、顧客は自分から電話を切り、担当者の手が空いたときに電話を受けることができます。オペレータデスクトップは、転送、保留や検索、また多数のデバイス間での会議機能を含め、音声通話に対するフルサポートを実現しています。
ブラウザですべての操作
内蔵のソフトフォン、SIP電話、WebRTC、DIDは、オペレータデスクトップWebアプリケーションから完全に制御できます。
シナリオによるコントロール
IVRやオムニチャネルルーティング、アンケート等を含め、通話を始めから終わりまでシナリオでコントロールできます。
通話記録はテキスト化して管理
テキスト化された通話記録により、通話の意図や目的を迅速に理解することができます。 コグニクティブ技術を活用し、管理者がオペレータの応対記録を簡単に検索するのにも可能です。
コールの再接続は同じオペレータに
お客様がコールを切断しても数分以内にリダイヤルすると、コールはIVRおよびキューをバイパスして中断された会話を再開し、同じオペレーターに接続されます
コールバックのためのバーチャルキュー
ピーク時、オペレーターに繋がりにくい場合、お客様はコールバックを予約することができ、オペレーターが空きしだい電話を受け取ることができます。
事前録音の使用
オペレーターは、頻繁に使用する文言を自分の声で事前に録音し、通話中に再生して、効率と一貫性を向上させることができます。
SMS送受信
顧客へよくあるSMSの利用方法として、顧客へのリマインダーや確認メッセージ、キャンペーン告知などがあります。このような利用は、多くの場合、SMSは企業から顧客への一方向の送信に限られます。
SMSを受け取った顧客が質問したい場合、顧客はサービス提供側にSMSを返信する形で問い合わせることはできません。
Bright PatternのSMS機能は、一方通行のSMS利用ではなく、双方間のSMS送受信によるコミュニケーションが可能です。
顧客は受け取ったSMSに返信して、詳しい情報を尋ねたり、あるいは、SMSを受け取りたくない旨を伝えることもできます。
オペレータとの通話中にSMSをお互い送信することも可能です。
