Bright Patternは、スマートフォンの機能を活用し、機能豊富なコンタクトエクスペリエンスを実現します。
ソーシャルメッセンジャー機能を活用し顧客との会話の生産性を向上させ、顧客の利便性を追求しコンタクトエクスペリエンスを
実現します。
このチャネルは、以下のメディアとの組み合わせに対応しています。
・SMS
・チャット
・音声・ビデオ
・画像メッセージング
※iOS・Androidアプリ、そしてウェブアプリが利用可能です。
LINEチャット
国内でのコールセンターにおいて、今もっとも対応すべきチャネルといえるのが LINEです。LINEを使用すると、テキストメッセージ、写真、位置情報の共有、ビデオ、電話、ビデオ通話が使用でき企業のカスタマーサポートのオムニチャネル化を促進。
より高い顧客満足を実現します。
LINEチャットのビジネス活用システムはたくさんありますが、LINEをコールセンターに導入するならBright Patternがベストです。
LINEはスマートフォン（iPhone、Android、Windows Phone、BlackBerry、Nokia）およびコンピュータ（Windows、Mac）で使用でき、3GまたはWi-Fiが利用可能な場所では会話を簡単に可能にします。
すべてのチャネルを一元管理できる
すべてのチャネル、ツール、バックヤード情報（CRM）を「本当の意味で」一元管理できるのは Bright Pattern だけです。
Agent Desktopアプリケーションにログインしたエージェントは、テキストメッセージやWebチャットを送受信する様に、同じ方法でLINEメッセージを送受信します。
LINE経由の連絡先は、自分の携帯電話番号をIDとして使用する、認証済みのLINEユーザーからのものです。これにより、Bright Patternはすべての繰り返し連絡先を100％確実に識別（および認証）できます。
エージェントはいつでも、音声、SMS、電子メール、メッセンジャーなど、マルチチャンネル会話に対応することができます。すべてのチャネル、ツール、バックヤード情報（CRM）を「本当の意味で」一元管理できるのは Bright Pattern だけです。
BrightPattern は LINE にもネイティブ連携
Bright Patternは、LINEにネイティブ連携し、LINEのもともとの画面に一切手を加えることなく、つなげることができます。
また、LINEチャットからの情報をCRMにリアルタイムでアップデートします。BrightPatternはチャネル間をまたぐ情報も一元管理します。
例えば、LINEチャットで問い合わせた人が、少しあとに電話してきた場合でも、LINEチャット履歴をオペレータがチェックできます。LINEで応対したのと同じオペレータにつなぐことも可能です。
ボットからオペレータに、そのままエスカレーション
お客様の問い合わせは、いつでもチャットボットが受け答えできるシンプルなものとは限りません。
チャットボットがLINEチャットの途中で対応しきれないと判断した場合、オペレータによるマニュアルチャットへそのままエスカレーションします。
複数回、ボットが理解できない質問を受けると、「オペレータにおつなぎしましょうか？」と提案、「はい」と肯定の答えが返ってきたら、そのチャットをオペレータに引き継ぎます。オペレータは、それまでのボットとの会話履歴を閲覧でき、お客様が必要していることを即座に把握することができます。
チャット開始時に本人確認を自動で
Bright Patternのシナリオビルダーは、個人を特定する方法から音声のルーティングまで、一人一人にあったサービスを提供するためのコールフローを作成できます。 「コールフロー」といっても通常の音声通話だけでなく、BP内製チャットやLINEなどの外部アプリチャットも全て、音声と同じくACD処理ができます。
このシナリオビルダーを使うと、LINEチャット開始時に本人確認を自動で行うことができます。シナリオビルダーで、チャット開始時に表示させる本人確認のための文言や入力フォームを設定するだけの簡単な方法です。具体的には、名前やメールアドレスを記入させるところまでは自動で、入力確認後オペレーターへつなぐ、といったシナリオを設定することができます。回答によって次に表示する文言を切り替えるといった細かいカスタマイズも可能です。
Facebookメッセンジャーなどのメッセージアプリとも連携可能
LINEで行えることを、FacebookメッセンジャーやWhatsapp, Viber, Telegram, WeChatでも行えます。
Bright PatternのLINEチャットはこんなことも可能です
複数のチャットに対応
オペレータは同時進行で複数のお客様の対応を行えます。待機中の顧客の名前の横にタイマーが出るため、長時間お待たせする事を防げます。
回答サジェスト
AIがオペレータ画面側で複数の回答例をサジェストします。オペレータは最適な回答内容を選択するだけで回答できます。
ナレッジベースの参照
応対中に、同じウィンドウ内でナレッジベースを検索し、適切な回答や資料を見つけることができます。
チャット後にフィードバック
チャットの最後にアンケートを表示して、お客様からの感想を直ぐにフィードバックしてもらえます。
オペレーターが不在時の表示
何らかの理由でオペレータが一時的に対応できないときの、チャット上の表示も設定可能です。
BrightPatternでLINE連携する、その効果
業務効率の向上
電話対応をチャット対応に置き換えることで、大幅に応対効率が改善します。さらにFAQベースの自動返信でお客様の自己解決を促進し、問い合わせ数の削減に貢献します。
顧客満足度の向上
対応チャネルを増やすことで、顧客の利便性が高まります。いつでも·どこでも直ぐにつながるコンタクトセンターを実現し顧客満足度の向上に繋がります。
コストパフォーマンスの向上
従来の電話がLINEのチャットや通話に置き換わることで、電話問い合わせ件数の減少によってコンタクトセンタースタッフの負荷も軽減できます。
LINE経由の連絡先は、自分の携帯電話番号をIDとして使用する、認証済みのLINEユーザーからのものです。これにより、Bright Patternはすべての繰り返し連絡先を100％確実に識別（および認証）できます。
エージェントはいつでも、音声、SMS、電子メール、メッセンジャーなど、マルチチャンネル会話に対応することができます。すべてのチャネル、ツール、バックヤード情報（CRM）を「本当の意味で」一元管理できるのは Bright Pattern だけです。
また、LINEチャットからの情報をCRMにリアルタイムでアップデートします。BrightPatternはチャネル間をまたぐ情報も一元管理します。
例えば、LINEチャットで問い合わせた人が、少しあとに電話してきた場合でも、LINEチャット履歴をオペレータがチェックできます。LINEで応対したのと同じオペレータにつなぐことも可能です。
複数回、ボットが理解できない質問を受けると、「オペレータにおつなぎしましょうか？」と提案、「はい」と肯定の答えが返ってきたら、そのチャットをオペレータに引き継ぎます。オペレータは、それまでのボットとの会話履歴を閲覧でき、お客様が必要していることを即座に把握することができます。
このシナリオビルダーを使うと、LINEチャット開始時に本人確認を自動で行うことができます。シナリオビルダーで、チャット開始時に表示させる本人確認のための文言や入力フォームを設定するだけの簡単な方法です。具体的には、名前やメールアドレスを記入させるところまでは自動で、入力確認後オペレーターへつなぐ、といったシナリオを設定することができます。回答によって次に表示する文言を切り替えるといった細かいカスタマイズも可能です。
