Impact360v11
全通話録音
応対品質評価
音声分析
Impact 360 WFO スイート
ワークフォース最適化ソリューション
各アプリケーションの概要
Impact 360 FTR┃全通話録音
検索再生： Portal 画面
検索再生を開始するポータル画面
検索再生： 検索条件の入力
検索再生： 検索結果一覧
検索再生： 再生画面
検索再生： その他の機能
マイ検索
頻繁に使用する検索条件は命名・保存して「マイ検索」として
簡単に呼び出し可能
リアルタイム・モニタリング
応対中のエージェントの通話や操作画面を40名まで
(システム規模に依存)聴取可能
検索再生： その他の機能
ランダムモニタリングによるエージェント評
価だけでは、真の品質向上は困難です
- モニタリング対象の当たり/外れ
- 不公平感がエージェントのモチベーションを低下
- 不明確なモニタリング目的に対する、不適切な対象コンタクト
ゴール:
明確な目的を定義し、適切な計画にもとづき、効率的に品質評価を行う
「センターミッションの達成」が最終目標です
Impact 360 QM┃応対品質評価
効果的なモニタリング
品質評価のポイント
- 評価基準をどう定義し、共有するか？
- 評価対象を容易・適切に抽出するには？
- 評価/分析を容易に行うには？
- どうやってフゖードバックを行うか？
効果的なモニタリング
- 直感的な操作で評価フォームを作成
- モニタリング対象の当たり/外れ
- 不公平感がエージェントのモチベーションを低下
- 不明確なモニタリング目的に対する、不適切な対象コンタクト
計画・評価基準の定義：評価フォームデザイナー
スーパーバイザーの品質評価活動を効率的、効果的に実施
受信フォルダに「評価すべき通話」を自動的に配信
適切な抽出：受信フォルダ機能
品質評価の実施：評価フォームでの評価
分析・フィードバックは様々な視点からの分析が重要
- エージェントごと/チームごと等の評価比較サマリー
- エージェント評価だけでなく、評価者の評価活動を評価
- 品質・生産性、トレーニング効果、履歴など各種レポートの参照
サマリーレポートを自動的に生成、配信
カスタムレポートで自由な視点でレポート作成
分析・フィードバックの実施価
評価結果は数十種類の定義済みレポートで 自動的に配信
分析・フィードバックの実施価
レポート
音声分析で通常は見過ごされる通話から有益な分析を実現
数百万単位の通話の分析が可能に
集中分析したい課題はカテゴリーで事前単語登録が可能
【重要】 事後に定義したカテゴリで遡及的に過去コールの分析も可能
業後の定例で報告のあがった問題について分析を行う、などの使用方法
シンプルかつパワフルなマイニング機能
特定通話のみに現れる単語及びフレーズを自動抽出して通話を同内容でグループ化
- 相関性の高い順に５パターンを提示
- 膨大な通話群を聞き起こすことなく、隠れた問題点をシステム的に抽出可能
事前登録無しに、自動的に単語・フレーズのトレンド分析が可能
- 日/週/月/四半期/年の範囲で突出した単語・フレーズを容易に発見
【重要】 事前定義したもの以外にも全通話から急増減語句を発見
- 新商品発売直後に問合せが発生し始めた「予想外の不具合報告」をいち早く発見・対応可能
検索単語入力時に単語と相関性の高い候補をガイド付き表示
- ＧｏｏｇｌｅやＹａｈｏｏのような使いやすさ
- 相関率の表示機能により、絞り込んだ検索が可能に
相関性の高い単語群の可視化機能により「見える化」を実現
- 相関性の高い語句をクラスター毎に纏め、視覚的に提示
豊富な機能
- テキスト同期の音声再生
- 語句/波形クリックによるスキップ再生
- 顧客/Agent/感情の話者色分け表示
- 絞込みに使用した条件に相関性の高い順にリスト表示（星印）
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