Verint Impact360 FTR・QM・VOC

Impact360v11

全通話録音

応対品質評価

音声分析

Impact 360 WFO スイート

ワークフォース最適化ソリューション

スクリーンショット 2013-03-28 19.35.52

各アプリケーションの概要

スクリーンショット 2013-03-28 19.36.05

Impact 360 FTR┃全通話録音

検索再生: Portal 画面
検索再生を開始するポータル画面

スクリーンショット 2013-03-28 19.36.21

検索再生: 検索条件の入力

スクリーンショット 2013-03-28 19.36.28

検索再生: 検索結果一覧

スクリーンショット 2013-03-28 19.36.40

検索再生: 再生画面

スクリーンショット 2013-03-28 19.37.55

検索再生: その他の機能

マイ検索
頻繁に使用する検索条件は命名・保存して「マイ検索」として
簡単に呼び出し可能
スクリーンショット 2013-03-28 19.38.19

リアルタイム・モニタリング
応対中のエージェントの通話や操作画面を40名まで
(システム規模に依存)聴取可能
スクリーンショット 2013-03-28 19.38.19

検索再生: その他の機能
ランダムモニタリングによるエージェント評
価だけでは、真の品質向上は困難です
  • モニタリング対象の当たり/外れ
  • 不公平感がエージェントのモチベーションを低下
  • 不明確なモニタリング目的に対する、不適切な対象コンタクト

スクリーンショット 2013-03-28 19.38.55

ゴール:
明確な目的を定義し、適切な計画にもとづき、効率的に品質評価を行う
センターミッションの達成」が最終目標です

Impact 360 QM┃応対品質評価

効果的なモニタリング

スクリーンショット 2013-03-28 19.38.55

品質評価のポイント

  • 評価基準をどう定義し、共有するか?
  • 評価対象を容易・適切に抽出するには?
  • 評価/分析を容易に行うには?
  • どうやってフゖードバックを行うか?

効果的なモニタリング
  • 直感的な操作で評価フォームを作成
  • モニタリング対象の当たり/外れ
  • 不公平感がエージェントのモチベーションを低下
  • 不明確なモニタリング目的に対する、不適切な対象コンタクト

スクリーンショット 2013-03-28 19.39.05

計画・評価基準の定義:評価フォームデザイナー

スーパーバイザーの品質評価活動を効率的、効果的に実施
受信フォルダに「評価すべき通話」を自動的に配信
受信フォルダの種類
  • 受信フォルダ スーパーバ゗ザー個人用
  • 共有受信フォルダ 複数SV:複数エージェント用の受信フォルダ(シフト勤務制などに有用)

スクリーンショット 2013-03-28 19.39.16

適切な抽出:受信フォルダ機能

スクリーンショット 2013-03-28 19.40.07

品質評価の実施:評価フォームでの評価
分析・フィードバックは様々な視点からの分析が重要
  • エージェントごと/チームごと等の評価比較サマリー
  • エージェント評価だけでなく、評価者の評価活動を評価
  • 品質・生産性、トレーニング効果、履歴など各種レポートの参照

サマリーレポートを自動的に生成、配信

スクリーンショット 2013-03-28 19.40.14

カスタムレポートで自由な視点でレポート作成

スクリーンショット 2013-03-28 19.40.14

分析・フィードバックの実施価
評価結果は数十種類の定義済みレポートで 自動的に配信

スクリーンショット 2013-03-28 19.40.28

分析・フィードバックの実施価

スクリーンショット 2013-03-28 19.40.47

レポート
音声分析で通常は見過ごされる通話から有益な分析を実現
数百万単位の通話の分析が可能に

スクリーンショット 2013-03-28 19.40.55

集中分析したい課題はカテゴリーで事前単語登録が可能
【重要】 事後に定義したカテゴリで遡及的に過去コールの分析も可能
業後の定例で報告のあがった問題について分析を行う、などの使用方法

スクリーンショット 2013-03-28 19.41.06

シンプルかつパワフルなマイニング機能
特定通話のみに現れる単語及びフレーズを自動抽出して通話を同内容でグループ化
  • 相関性の高い順に5パターンを提示
  • 膨大な通話群を聞き起こすことなく、隠れた問題点をシステム的に抽出可能

スクリーンショット 2013-03-28 19.41.22

事前登録無しに、自動的に単語・フレーズのトレンド分析が可能

  • 日/週/月/四半期/年の範囲で突出した単語・フレーズを容易に発見

【重要】 事前定義したもの以外にも全通話から急増減語句を発見

  • 新商品発売直後に問合せが発生し始めた「予想外の不具合報告」をいち早く発見・対応可能

スクリーンショット 2013-03-28 19.41.41

スクリーンショット 2013-03-28 19.42.24

検索単語入力時に単語と相関性の高い候補をガイド付き表示

  • GoogleやYahooのような使いやすさ
  • 相関率の表示機能により、絞り込んだ検索が可能に

【重要】 データは全てオンメモリDBに配置、高速な検索結果表示・補完機能

スクリーンショット 2013-03-28 19.42.46

相関性の高い単語群の可視化機能により「見える化」を実現

  • 相関性の高い語句をクラスター毎に纏め、視覚的に提示

スクリーンショット 2013-03-28 19.42.56

豊富な機能

  • テキスト同期の音声再生
  • 語句/波形クリックによるスキップ再生
  • 顧客/Agent/感情の話者色分け表示
  • 絞込みに使用した条件に相関性の高い順にリスト表示(星印)

スクリーンショット 2013-03-28 19.43.44

7

コンタクトセンタシステム導入や、機能拡張、活用方法などに関するお問い合わせは
スターシステムズ営業部までご相談下さい

お問い合わせ

電話でのお問い合わせ Tel : 03-5774-4086

メールでのお問い合わせ mail : sales@starsystems.co.jp