Verint Impact360 WFM

Impact 360 WFO スイート

ワークフォース最適化ソリューション

各アプリケーションの概要

Impact 360 WFM > ワークフォース・マネジメント

コンタクトセンターにおけるワークフォース・マネジメントの課題と要望

  • 製品/商品、競合他社の急速な変化 → 補足教育/再教育の時間がない(教育工数削減)
  • エージェントの離職で頻繁に繰り返される新規雇用トレーニング(教育工数削減)
  • トレーニング教材を作成する負荷は甚大(資料作成工数削減)
  • トレーニングした効果を測る術がない(数字化された効果測定)
  • 優良応対/失敗応対から学習したい(スキルアップによる効率化とサービスの向上)
  • 既存の録音、録画を有効活用したい(資産有効活用による効率化)
  • テストなどで復習できるようにしたい(復習学習と採点により結果を数字化)
  • 出来たラーニングコースを各エージェントにアサインしたい
    (システムによるアサイン自動化)
  • WFMと連動してトレーニングを空いた時間にさせたい(システム予測により時間効率化)

ワークフォース・マネジメント (Solution)

  • E-ラーニングによる効率的で効果的な教育工数削減
  • 簡単にトレーニングを作成、編集をサポートし資料作成工数削減
  • トレーニング後にアセスメントを行い効果測定
  • 優良応対/失敗応対をコンテンツに
  • 既存の音声、PC録画データをコンテンツに
  • テスト作成により復習学習と採点結果をフィードバック
  • ラーニングコースを各エージェントに自動的にアサインして効率化

スコアカード (Performance Management Advanced Scorecards)

WFMに関連するパフォーマンスデータもスコアカードへ集約

  • コール数や平均処理時間、総処理時間の予測偏差
  • 予測サービスレベルが目標サービスレベルを達成する割合
  • スケジュールされた勤務時間におけるトランザクション数
  • アドヒアランス時間/率 など・・・


予測 (Forecasting)

メディア/スキル毎に、着信呼数と平均処理時間
(AHT)を15分単位で予測

  • ACD装置から統計データを取り込み、予測元データとして利用
  • 予測データに対し、手動での調整が可能(スケール指定、数値修正、グラフドラッグ)
  • 季節やイベント等による傾向をプロファイルとして保存し、ダウンロードして再利用
  • マルチメディアにも対応(アウトバウンド含む)
  • 予測データの外部出力、及び外部で作成した予測データの取り込み可


目標設定 (Forecasting)
達成すべき目標値を設定

  • サービス目標(サービスレベルまたは平均応答時間)を設定
    <例> 80%のコールは15秒以内に応答する
  • 品質目標を定義してクオリテゖバランスの偏りを防止
    <例> QMスコアが75点以上のエージェントを25%以上アサインする

スケジュール作成 (Scheduling)

サービス目標を達成するためのスケジュールを作成

  • 各エージェントのスキル、熟練度、ワークパターン等に応じてスケジュール作成
  • スキルベース、マルチスキル、マルチメディア、マルチサイト等、各種運用に対応
  • 休憩や会議等を、サービスレベルに影響を与えないように最適化
  • 予測/計画差異が発生した際の、残業/早退の割り当てを含め、再スケジュールが容易
  • 人員プロファイルを用いて、必要要員シミュレーション[ワークフォースプランニング]

スケジュール確認/シフト交換 (Scheduling)

作成完了スケジュールのWeb上への公開と、セルフサービスによるシフト交換

  • エージェントは、個人または所属する組織のメンバーのスケジュールを確認
  • エージェントは、シフト交換の相手を自分で探し、Web上での交渉が可能
  • 申請されたシフト交換要求は、管理者の承認によりスケジュールへ自動反映
  • ルールを設定し、自動承認/却下処理の設定も可能

アドヒランス (Advanced Adherence)

スケジュールや順守状況をモニタリング

  • PBX/CTIからエージェントのステータスを取得し、スケジュールされた内容と 実際業務との差異を明示
  • スケジュール順守のコンプラ゗ゕンス管理やシュリンケージの把握に有効
  • スケジュール違反が発生した場合のゕラート通知も可能
  • 使用しているゕプリケーションの情報を取得して、表示することも可能

アドヒランス (用語説明) “アドヒランス”について

アドヒアランス (Adherence):

スケジュール順守。エージェントがシフトや勤務時間を順守したかどうかを示す指標
応対可能なエージェント数を見たり、時間順守のコンプライアンスに適合しているか を判断したりするときに使用する。

休暇管理 (Time Off Manager)

個人または組織ごとの休暇をWeb上で管理

  • 組織の休暇可能時間/休暇可能日や、個人ごとの年間休暇取得可能時間の設定と管理
  • 休暇のキャンセル待ち

ストラテジック・プランナー (Strategic Planner)

予測、要員採用、スキルアップ計画、
予算策定等に活用できる長期シミュレーション機能

  • 長期コール予測とスタッフィング計画から、
    SL/コスト/コール売上等をシミュレーション
  • 複数シナリオを作成して比較することで、どのプラン採用の意思決定をサポート
  • 過去データから特異日を自動認識。イベント等のフラグを立てての長期予測。

  • 来年1年間の業務量予測はどのくらいか
  • 今の要員計画でいくと、SLやコストはどのくらいになるのか
  • 新規に5人を採用するのと 既存エージェント10人にスキルアップしてもらうのでは、
    どちらの方が効率的か
  • 期待するSLを達成するには、いつ、何人の新規要員を採用したらいいか
  • ※英語版のみ

他システムとの連携 (ACD Adapter for WFM)
標準で提供されるアダプタソフトの実装により、
他システムとの連携を実現。

  • <外部システム連携例>
    PBX/ACD, Dialer
    PBX/ACDからの統計情報の取り込みが可能
    ※メーカー/型式の確認が必要
  • 勤怠管理システム
    ご利用中の勤怠管理システムの仕様に合わせたファイル出力が可能。
    ※出力フォーマットについてお打ち合わせが必要
  • 人事システム
    ご利用中の人事管理システムと連携した従業員情報の取り込みが可能。
    ※連携データ仕様について打ち合わせが必要
  • CRMシステム
    お客様システムで蓄積されたKPIデータを取り込み、スコアカード機能の中で利用が可能。
    ※連携データ仕様について打ち合わせが必要

レポート (Standard Reporting, Ad-hoc Reporting(cognos))

全レポートはWeb上で参照可能

  • 50種類を超える標準レポートテンプレート
  • 出力項目の選択やレイアウト変更、グラフの利用などを実現するレポートを標準装備
  • ログインユーザーの役割(権限)により、参照可能なレポートを制御

予実対比 (Workflow and Alerts)

予測/必要/実績値の比較表示から差異の把握、そして問題解決のアクションへ

  • PBXからデータを取得し、スキル毎のコール数、平均処理時間(AHT)、
    サービスレベル等、必要な情報を選択表示
  • 計画/実績の差異を知らせるアラート機能
  • 取り込んだ実績を考慮して、修正された予測値を表示

Eラーニング (Content Producer)

迅速なコンテンツの開発

  • 録音された優良事例や失敗事例の活用
  • 数時間でインタラクティブコースを開発
  • スクリーンキャプチャ等PCの操作内容の録画の埋め込みが可能
  • 簡単に編集が可能
  • 最後にテストの作成で復習が可能


Eラーニング (Lesson Management)

簡単なレッスンの管理とエージェントのスキル向上

  • 手動で各人にレッスンの割当てが可能
  • QM上を利用し手動でレッスンの割り当てが可能(QMと連携して応対品質の向上を確認)
  • エージェントのPCへレッスンの配信が可能
  • 上長はレッスンの進捗をトラッキングが可能
  • エージェントの成績を管理することが可能
  • レッスンのアサインをスケジュール(WFM)と連動が可能
    (レッスン実施はWFMを利用して呼量予測と連動して最適な日時を選択)
  • エージェントへオンラインでレッスンの通知が可能(ポップアップ、メール)
  • アドヒアレンスと連携してスケジュールされたレッスンの予実対比が可能

さらに スターシステムズなら

  • アプリケーションを熟知したエンジニアによるアプリケーション運用サポートが可能です
  • プロフェッショナルサービスによる CC運営コンサルティングの提供が可能です
  • 豊富なテレフォニーシステム構築、開発実績によるカスタマイズ開発が可能です

7

お問い合わせ

電話でのお問い合わせ Tel : 03-5774-4086

メールでのお問い合わせ mail : sales@starsystems.co.jp