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Impact 360 DPA > デスクトップ・業務プロセス分析

イントロダクション

従業員は毎日の大多数の時間をPC上での作業に費やしている

  • CRM, ERP, 現金払出アプリケーション, ナレッジベース, その他のビジネスアプリケーションなど...

・・・・・にも関わらず、

  • バックオフィス業務
  • 支店
  • コンタクトセンター

において従業員のPC作業や業務は可視化されていない

なぜデスクトップ分析が重要か?

  • 帳票の処理
  • 確認/証明
  • 履行
  • 担保処理
  • 引受け業務処理
  • 保険請求
  • 郵送
  • 調整
課題
  • 従業員は決められたフローに沿って業務処理を行っているか?
  • どうやって従業員の生産性を計測し、向上させるか?
  • どうやってリスクの高い業務処理を管理するか?
  • 従業員の活動はコンプライアンスに準拠しているか?
デスクトップ・業務プロセス分析とは?

アプリケーション操作から判別した業務処理を記録、
分析することによって業務プロセスの最適化を実現

  • 最も効率のよい業務処理フローを容易に発見
  • 新しい業務処理フローの適用を支援
  • 従業員の生産性を容易に測定

効果

ワークフロー最適化ソリューション

  • 業務処理の可視化と最適化
  • 自動化と誘導による作業の合理化、生産性向上
  • コンプライアンス違反の防止
  • 素早い対応による顧客満足度の向上

Lv1 業務プロセスの把握
より素早く、より容易に、より完全に

「あるべき姿」の前に「現状」を理解する
従来の調査方法の課題

  • インタビューだけでは全ては見えない
  • サンプリングでは重要なデータを見落としがち
    ※見落された例外はしばしば高リスク
  • 調査の負荷が甚大

ガートナーグループの最近の調査によると、
成功する業務プロセス改善チームはプロジェクト予算や人月の40%もを現在の業務プロセスの理解のために費やしている

アプリケーションと業務プロセス/ステップ
(例) 受注処理の業務の流れ

既存アプリケーションを自動的に解析

業務アプリケーションをユーティリティで自動的に解析、
イベントの監視対象を判別


簡単な設定のみで様々な機能を追加

既存アプリケーションの変更や新規開発の必要なく、機能を追加可能

プロセス・ディスカバリ
処理ステップや業務プロセスのフローを 検知・分析

最優良事例 と 例外 の発見 ・・ 容易に把握
Lv2 最優良事例の選定

“最優良事例”は低リスクの改善アプローチ

  • 既存の処理方法のためユーザーの拒否反応が薄い
  • 新規デザインが不要であり、新プロセスの適用 までの時間が最小
  • 既存インフラの変更が不要

Lv3 フロー制御 + 自動化 (アドオン)

“最優良事例”を適用する最も容易な方法

  • 処理すべき流れに沿ってアプリケーションをフォーカス
  • 既存インフラの変更不要で様々な処理を自動化
  • 新フローの教育とそこからの逸脱を最小化

ガイダンス・スクリプト (アドオン)
ガイダンス・スクリプトによる自動化で最適な処理順序を誘導

  • 最適フローの強制
  • トレーニングの簡素化

異なるアプリケーション間でデータ伝播コピー

  • 作業の効率化
  • 従業員の負荷軽減
  • ミスの撲滅

その他の誘導方法

Lv4 トラッキング

“改善” = “継続的なモニタリング”

  • 従業員は 良い方にも悪い方にも すぐに自分なりの やり方を始める
  • 「ワークアラウンド」の頻度をモニタしていれば、 ビジネス・ニーズの変化を見つけることが出来る

プロセス フォーカス レポート

プロセス フォーカス レポート(2)

要トレーニングの処理ステップ/ワースト従業員などをトラッキング
アプリケーション分析レポート

アプリケーション分析レポート(2)

ある従業員/グループだけ使用時間の長いアプリやFAQ=要トレーニングトレーニング前後のアプリ使用時間チェックで成果を確認
継続的改善

現状の素早い把握最適フローの素早い適用
によりニーズの変化に即座に対応
Why DPA?
  • 多数の実績

    • 10万席以上の導入
  • 幅広い環境での動作
    • ほぼ全てのWindowsアプリケーション/WEB アプリケーション
    • HLL API互換 ターミナル・エミュレータ
    • Citrix
    • ブラウザ上のJavaアプリケーション/アプレット
  • ビジネスユーザーによる運用・管理が可能
    • IT管理者によるヘルプは不要
    • 新たな監視の登録などにベンダ依頼が不要
  • 幅広く深い機能群

適用事例とケース・スタディ

機能別の適用事例
生産性 (アプリケーション分析)
ほぼ全てのお客様がご利用

  • アプリケーション使用に関して、WEB閲覧を含めた 業務使用 vs. 業務外使用を測定することに よって全般的な生産性が向上 (8%から47%のコスト削減)
  • 業務部門ごとに、適切なアプリケーションが適切な時間だけ使用されているかを評価することによって部門の生産性が向上
業務プロセス (業務プロセス分析)
金融サービス、保険、アウトソース、銀行のバックオフィスでご利用

  • 平均処理時間 “AHT” および その他の指標 (10%以上の平均処理時間の削減)
  • 重要業務プロセスの計測と処理フローの多様性の排除
コンプライアンス (アプリケーション・イベント・トリガー)
様々な業界の機密情報や個人情報を扱うコンタクトセンター/バックオフィスでご利用

  • PCI準拠 – 非公開情報を扱うときに録画/録音を自動的に停止、スキップ
  • コンプライアンス違反の操作を発見して撲滅
機能別の適用事例(2)
ユーザー体験
2つの政府系機関でご利用

  • 常時、アプリケーションのレスポンスタイムを計測して拠点毎の生産性測定に利用
  • ネットワーク帯域の計測とアプリケーションの不具合を検知してIT部門に自動通知
  • 現行のアプリケーションデザインにマッチしていない行動パターンの判別
データ伝播コピー
保険とアウトソースのコンタクトセンターのお客様がヘビーユーザー

  • 一つのアプリケーションから複数のアプリケーションへの自動コピーを設定し、何度も同じデータ入力を行わせないようにしてミス撲滅と生産性を向上させた
    (平均処理時間が20%以上向上)
ガイダンス
複数の業界でご利用

  • ユーザー操作に応じてガイドプロンプトをリマインダーとして表示
  • オペレータに教育が必要である状況を検知してSVに自動的に警告
  • 業務プロセスおよび処理ステップの自動化
    (業務アプリケーションから重要データをコピーし自動的にメールテンプレートを起動)
お客様別の適用事例
銀行 リテール
  • 処理時間の目標を策定。支店のロケーションやその支店のターゲット層別に標準を決定。
  • 新人の窓口係向けに誘導ガイダンスを作成。 正しい処理フローを強制し、ミスを削減。※6,000支店向けに”1 秒= 1億円” を周知
  • コンプライアンスおよびセキュリティ。 おかしな取引を即座に発報するように設定
銀行 オペレーション
  • 自動的なデータ伝播コピーでデータを扱う回数を削減
    • 平均処理時間・ミス・やり直しの削減
  • 最優良事例を標準化するために業務プロセスを分析
    • 平均処理時間の削減、生産性向上、プロセスの矛盾の撲滅
  • クロスセリングとアップセリングの機会を日次および月次の観点から分析
    • 売上の向上
お客様別の適用事例(2)
保険 – カスタマーケア・センター
  • 独立アプリケーション間でデータ連動させ、操作を減らした
    • 平均処理時間・ミス・訂正の削減
  • FAQサーバ参照やSV質問をさせないよう、一部Popup回答に変更
    • 平均処理時間の削減
公共機関 – 州社会事業コンタクトセンター
  • 業務プロセスを可視化し、サービス提供の流れを簡略化
    • 平均応対時間の削減
  • アプリケーション分析を実施し、アプリケーション使用を構造化・均一化
    • サービス提供の品質と一貫性を向上
お客様別の適用事例(3)
コンタクトセンター
  • 通話以外の活動量とその内容を分析
    • 生産性の向上
  • ガイドプロンプトをエージェントに表示していくつかのタスクをその場で実施する様に強制
    • 教育の簡略化と顧客体験の改善
  • データ伝播コピーによるアプリケーション間のデータ自動コピー
    • 平均処理時間とミスの削減
  • いくつかの処理をバックグラウンドで自動化
    • 処理プロセスの整合性、平均処理時間の削減、顧客体験の改善
医療サービス
  • 情報提供、内容の品質、厳しい内容基準に準拠しているかなど、患者に対する全てのサービス要素を計測
    • 患者体験の改善と規制への準拠
ケース・スタディ

お客様

携帯電話サービスを提供する南米の巨大テレコム企業;
20,000通話/日の通話を処理

課題

  • プリペイド携帯電話の本人確認に必要な時間が長すぎる(非効率)
  • 統合されていない異なるシステムに対して、オペレータが同一情報を入力(冗長)
  • 複数システム使用のため、必要タスクを順序立ててトラッキングできない(管理難)
  • 難解な業務プロセス、ガイドもトークスクリプトもない(品質悪影響)

ソリューション

  • 要注意処理を可視化 (画面, 行動, 金額より)してトラッキング
  • 各処理ステップでオペレータが何を話すべきかのガイド表示を作成
  • アプリ起動/データ入力/結果取得/CRM入力、という処理ステップを自動化
  • 各個人別/グループ別に業務プロセス遵守状況と生産性情報をレポート化

結果

  • 業務プロセス自動化によって平均処理時間が30%削減
  • ガイド表示によって処理ステップの遵守率20%向上
  • 知識レベル差異が明らかになり、集中トレーニングを実施可能となった

さらに スターシステムズなら

  • アプリケーションを熟知したエンジニアによるアプリケーション運用サポートが可能です
  • プロフェッショナルサービスによる CC運営コンサルティングの提供が可能です
  • 豊富なテレフォニーシステム構築、開発実績によるカスタマイズ開発が可能です

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お問い合わせ

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