Genesys

現状のコンタクトセンタの課題とは

コンタクトチャネルの多様化
  • チャネルの多様化はユーザの利便性、満足度を高める一方で コンタクトセンタの負担は増加
顧客サポートは自社全体の課題
  • 商品検討、加入契約、サポート等、企業の様々な部署との トータル体験がユーザの印象を決める
顧客が主導権を握る
  • SNSや個人Blog,比較サイト等でユーザが情報発信することで、 期待に応えられない場合のデメリットは計り知れない

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Genesysソリューションがお手伝いします

CTIミドルウェア「Genesys」とは

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  • 主要なPBXとの豊富な接続性
  • 豊富なソリューション
  • 柔軟なシステム構成に対応
  • 高いカスタマイズ・開発拡張性

Genesysソリューション概要

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コンタクトセンター基盤として

  • PBX接続
    • ALU, Avaya, Cisco, NEC等 主要なPBXと接続します
    • 既存環境でGenesysを利用 可能です
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  • IP化
    • IPベースのセンタ基盤をご提供します
    • SIP対応のHW/SWを自由に構成可能です
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  • SDK
    • 開発ライブラリを活用、拡張性を提供
    • 音声/eサービス等を統合したデスクトップ
    • 運用支援ツール
  • G+ Adapter
    • Oracle,SAP,Microsoft 等が提供するCRM,ERP,エンタープライズアプリケー ションとの連携を可能にするモジュール
    • 各製品GUI上にテレフォニーコントロール を搭載

インタラクション機能

  • Genesysは1つのルーティングエンジンで音声、メール、チャットも対応可能
    • 業務効率化を支援するルーティング
    • ブレンディング
    • eService
    • IVR

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業務効率化を支援するルーティングエンジン

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ブレンディング機能

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Genesys eServiceとは

  • 音声と同様にメール、チャット、SNSのインタ ラクションを適切にオペレータに振り分けます。
  • インバウンドのルーティングエンジンと統合し てルーティングを行います。

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自動音声サービス(IVR)

  • ソフトウェアベースのIVRシステム
  • Webサービスと連携することで、より明確な回答が可能
  • サードパーティ製音声認識・音声合成ソリューションと統合することで高度なセルフサービスを実現

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WFO (Workforce Optimization)

  • レポーティング
    • リアルタイム、ヒストリカルレポートを用意し、稼働状況を様々な指標で把握することが可能です。
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  • ワークフォース
    • 業務量予測から最適な要員計画を立てることが可能です。
    • 運用管理コスト、オペレータ余剰コストの両方の観点から最適化を図る事が可能です。

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レポーティング機能

  • リアルタイム、ヒストリカルの他、IVRやフロー、CRM等と連携させることで、お客様に必要な価値の高いレポートを作成できます。

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インテグレーションサービス

  • Genesysでは様々なアプリケーションと統合する SDKをご用意しております。
  • 標準で提供されていない機能を開発し、統合する ことが可能です。

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インテグレーション例

  • CRM連携ソフトフォン
  • カスタムレポートツール
  • センタ運用ツール
  • 通話録音装置

インテグレーション例 1

CRM連携ソフトフォン

  • オペレータに統合されたデスクトップを提供します。
  • ソフトフォンはオペレータ状態制御、 着信ポップアップ、CTIとのデータ連携、CRMとの連動機能を行います。

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音声録音・解析

  • VERINT社等の音声録音と連携させることでより高度な呼情報を音声録音装置に 記録できます。
  • 記録した情報を使い、通話モニタ、品質管理、音声解析等に活用できます。

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インテグレーション例 2

カスタムレポーティングツール

  • Genesysでは標準で搭載されていない機能 は開発し実装します。
  • 左の図は座席表モニタと
  • 待ち呼クライアントプログラムです。

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コンタクトセンタ運用ツール

  • Genesysエンジニアの支援を得ることなく、
    センタ側でコールフローやレポート設定を行うツールです。
  • 強制ログアウトツール、コールリスト編集ツール等、
    お客様業務を支援するプログラムを開発します。

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インテグレーション例 3

CTIアダプタサーバ

  • Genesys CTIサーバ(T-Server)のプロキシサーバとして動作します。
  • T-Server障害影響によりCRMソフトフォンが使用不能になることを防止、又複数T-Serverと接続することによりシームレスに運用維持することが可能です。

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SIPレコーダー

  • SIP環境における通話録音を行うサーバアプリケーションです。
  • 記録した音声データはWebベースアプリケーションにより、検索、再生することが可能です。

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Genesys設計・開発の共通コンセプト

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コスト削減

  • システム構築費
    • 再利用可能ソリューション
    • システム資産移行
  • ランニングコスト
    • 数名で運用可能なシステム
    • ワンストップサービス
    • テンプレ化による作業工数削減

Genesysシステムの保守サポート

スターシステムズは保守サポートや、
Genesysの技術問合せや障害対応
サービスを提供しております。
  • ワンストップサービス
    • 弊社が保守一次受付、切分けを行い、障害対応とエスカレーションを行います。
    • お客様へチケット管理報告を行います。
  • 技術支援サービス
    • 弊社が既存保守スキーマに入り、技術サポートを行います。

Genesysシステムの運用改善

お客様システムの運用についても ご提案致します
運用支援

  • システムのテンプレ化、ツール化で運用コストを削減
    • カスタムレポートツール
    • 強制ログアウトツール
    • コールリスト一括編集ツール
    • コールフロー設定ツール

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抜本改修

  • 業務プロセスの改善
    • IVRメニューの定期的な改善
    • 業務の無人化対応、自動化推進
    • CRM連携プロセスの改善

お問い合わせ

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お問い合わせ

電話でのお問い合わせ Tel : 03-5774-4086

メールでのお問い合わせ mail : sales@starsystems.co.jp