コンタクトセンターのソフトウェア機能

インバウンド・SMS

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ブラウザから全ての操作

内蔵のソフトフォン、SIP電話、WebRTC、DID、デスクトップWebアプリケーションから完全に制御されます。


自動に会話をテキスト化

履歴にテキスト化された通話記録は、通話の意図や目的を迅速に理解するのに役立ちます。履歴は、コグニクティブ技術を活用して、管理者が音声、メッセージング、電子メールの会話から簡単に検索するのに役立ちます。


呼の再接続

お客様がコールを切断して数分以内にリダイヤルすると、コールはIVRおよびキューをバイパスして中断された会話を再開し、同じオペレーターに配信されます。


コールバックのための
バーチャルキュー

ピーク時にオペレーターに繋がりにくい時に、お客様はコールバックを予約することができ、オペレーターが空きしだい電話を受け取ることができます。


通話中のSMS

通話中であってもお客様、オペレータ双方がSMSの送受信が可能です。


ブラウザから全ての操作

オペレーターは、頻繁に使用する文言を自分の声で事前に録音し、通話中に再生して効率と一貫性を向上させることができます。

 

ルーティングSMS


オートコールディストリビューター

電話やその他のチャネルからのコンタクトは、チャネルとオペレーターの設定の組み合わせに基づいて、適切なオペレーターに自動的に配信されます。


スキルベース・ルーティング

スキルベースのルーティングにより、管理者はオペレーターに対応を正確かつ公平にルーティングできます。


オムニチャネルの優先順位

オペレーターごとの得意なチャネルの割合を設定によって、それに基づいて、得意なチャネルを優先してルーティングできます(例えば、電子メール対応中でもコールを受け付けます。)


優先ルーティング

優先順位が高いと判断されたお客様に関しては、短い待ち時間で(もしくは待ち時間なし)でルーティングすることが可能です。


地域設定

複数の国でコールセンター対応を行なっている場合、同じ国や地域のオペレーターにルーティングするこで、適切な対応が可能。対応できない場合はグローバルオーバーフローが発生します。


パーソナルルーティング

識別された連絡先(CRMとの連携)などにより、前回と同じオペレーターもしくはチームにルーティングすることができます。

 

オムニチャネル シナリオ・IVR・ワークフロー


IVR

IVRシナリオは、ドラッグ&ドロップによるビジュアルエディタを使用して簡単に定義できます。


データシステムと統合

直感的な操作で、各種CRMやDBへの接続、ビルトイン・インテグレーションの設定が可能です。


RESTful APIとDBへの直接接続

シナリオビルダーによるWEBサービスへの接続とデータベースへの直接接続は、普通を超えた柔軟性を提供します。


SMSとメール機能

シナリオ設定により、通知・伝言・問い合わせの電子メールとSMSメッセージを送信するほか、お問い合わせ番号やその他の情報を提供することができます。


ブラウザ共有

お客様は、チャット中にオペレーターと画面を共有し、オペレーターはお客様の画面の動きや操作を追うことができます。


オムニチャネルのシナリオ

チャットの会話をシームレスに音声やビデオでの会話に移行することが可能です。

 

AI・ボット・機械学習

プッシュ&プル

単純なものから複雑なものまで、様々なボットサービスを統合できます。顧客満足度を維持するためにボットはいつでも、オペレーターに切替え可能です。

サービスレベル管理

オペレーターは臨機応変にボットに切替えて、入力など簡単なタスクは自動応答に切替える事ができます。

 

AIによるサポート

AIによるナレッジベースやFAQからエージェントに可能な応答を提供することができます。

自動保存と交信

IVRシナリオは、ドラッグ&ドロップによるビジュアルエディタを使用して簡単に定義できます。

フォローアップ・キュー

IVRシナリオは、ドラッグ&ドロップによるビジュアルエディタを使用して簡単に定義できます。

ナレッジペース

IVRシナリオは、ドラッグ&ドロップによるビジュアルエディタを使用して簡単に定義できます。

 

Eメール


 プッシュ&プル

Eメールによる問い合わせを空いているオペレーターへ割り当て(プッシュ)や受注一覧から、オペレーターが選択(プル)する事ができます。

サービスレベル管理

サービスレベルコミットメントに基づき、対応期限が残り短いメールを優先順位で分かる様に表示します。

 


パーソナルルーティング

単純なものから複雑なものまで、様々なボットサービスを統合できます。顧客満足度を維持するためにボットはいつでも、オペレーターに切替え可能です。

自動保存と更新

各メッセージはチャネルに関係なく、関連する全ての関係者との通信履歴を自動的に作成、更新されフォルダに保管されます。

フォローアップ・キュー

オペレーターはフォローするケースにマークして、期限にフォローされたかの有無を確認したり、マーケティングに活用したりできます。

ナレッジベース

ビルトインナレッジベースは、トレーニングと回答の一貫性を維持するのに役立ちます。ナレッジベースは全文検索、使用頻度、およびコンテンツのインポート、エクスポートが可能です。

 

WEBチャット


ポイント・アンド・
クリック方式

チャットウィンドウの全ての要素は直感的 エディタUIで編集およびカスタマイズする事ができます。


プロアクティブチャット

ウェブページ、様々な他の条件、又はその組み合わせに基づき異なるオファーをポップする事ができます。


レスポンスタイマー

タイマーの表示により、お客様とのチャット時間と返答を待っている時間をオペレーターが一目で分かるように表示できます。


ウェブ通知

チャットウィンドウの全ての要素は直感的 エディタUIで編集およびカスタマイズする事ができます。


コブラウズ(画面同期)

チャット中にオペレーターとお客様は画面を共有し、オペレーターはお客様の画面の動きや操作を追うことが出来ます。


音声・ビデオの拡張

チャットの会話をシームレスに音声やビデオ通話に移行する事が可能です。

 

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Tel : 03-5774-4086

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mail : sales@starsystems.co.jp