スターシステムズの考え方

複雑なコンタクトセンターシステム

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コストが掛かるコンタクトセンター構築

2

現在のコンタクトセンター構造

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課題:プラットフォームの制約

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提案:スターシステムズが考える解決方法

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プラットフォームの「依存」から「選択」へ

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プラットフォームの分離

プラットフォームの分離
プラットフォームに依存しないシステム環境を 提供するには?
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スターの連携コネクタとは

PBXと他システムとAPI経由で接続し、クライアント とTCP/IP通信機能します。

  • ソフトフォン/待ち呼レポート/座席表モニタと連携します。
  • エージェント状態管理を行います。
  • CRMや外部システムと連携を行います。

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ソフトフォン

  • 連携コネクタとCRMの間で連携するソフトウェアです。
  • 電話機制御、CRM連携機能を提供します。

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Salesforce.comとの連携例

CTI連携機能

  • 着信ポップアップ
  • 画面転送
  • クリックトゥコール
  • レポーティング

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オプション: 待ち呼レポート

  • スター連携コネクタと連携動作する、待ち呼管理アプリケー ションです。
  • コール着信状況と待ち呼をリアルタイムに表示します。

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オプション: 座席表モニタ

  • 連携コネクタと連携動作する座席レイアウト型のオペレータの リアルタイムモニタです。
  • コールセンタの見える化を促進し、SVが適切な状況判断できる ようサポートするアプリケーションです。

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導入事例とシステム構成図①

  • 導入先
    • テレマーケティング
  • 導入先既存プラットフォーム
    • PBXのみ
  • 導入内容
    • 連携コネクタ+ソフトフォン
  • 導入経緯

ポイント

当初、既存システムの機能拡張を計画

  • ポップアップやCRM連携が必要
  • CTIフル機能までは必要なく、必要な機能は開発で対応

ポイント

更改時期が近づき、既存リプレースを見据え段階的移行

  • 小規模センタを新システム(IP-PBX)で稼働させ徐々に移行

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導入事例とシステム構成図②

  • 導入先
    • 流通系
  • 導入先既存プラットフォーム
    • PBX+CTI
  • 導入内容
    • IVR+連携コネクタ+ソフトフォン+Ticker+座席表
  • 導入経緯

ポイント

IVR機能追加

  • 安価にIVRを構築したい
  • AsteriskのIVRを使うことによりコストダウンを図る

ポイント

CTI機能の補間

  • CTI製品で標準提供していないTicker/座席表を実装

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導入事例とシステム構成図③

  • 導入先
    • アウトソーサ
  • 導入先既存プラットフォーム
    • PBX
  • 導入内容
    • 連携コネクタ+ソフトフォン+カスタムコネクタ
  • 導入経緯

ポイント

プレビューダイヤルでのアウトバウンド

  • インバウンドセンタにアウトバウンド業務部門を新設
  • ユーザ製コールリストアプリからのクリックトゥコールに対応
  • インバウンドのあふれ呼をアウトバウンドセンタに転送可能

ポイント

外部システムとの連携

  • 社内勤怠システムに荷電数、ログイン時間を提供

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導入事例とシステム構成図④

  • 導入先
    • 通信
  • 導入先既存プラットフォーム
    • PBX+CTI
  • 導入内容
    • 連携コネクタ+ソフトフォン
  • 開発経緯

ポイント

DRシステムの構築

  • メイン側データセンターに設置された電話システムの バックアップとしてDRシステムをAsteriskで安価に構築
  • 連携コネクタがソフトフォンのプロキシサーバとして動作し、障害時の切替もクライアント端末への影響を最小限にする。

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CTI連携コネクタの導入ポイント

  • システム制限での運用
  • 高いコンサル費
  • プラットフォーム毎のSIer
  • 莫大なシステムコスト
  • 既存システムの入れ替えの悩み

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  • システムを運用に適用することが出来る
  • メーカの選択幅が広がる
  • 予算、運用、SIerの選択幅が生まれる

お問い合わせ

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